У відносинах між людьми більше половини всіх проблем виникають через нестачу взаєморозуміння. Людина хоче сказати одне, говорить інше, співрозмовник чує третє і тлумачить як четверте. Психологи називають цей феномен труднощами комунікації.
Уявімо собі двох людей, яким належить працювати разом, - скажімо, Івана Васильовича та Петра Петровича. Вони тільки що влаштувалися на роботу і будуть сидіти в одній кімнаті - тобто «приречені» на спілкування. Іван Васильович бачить перед собою кругленького товстуна, сяючого посмішкою, і думає: «Знову мені не пощастило: тільки й буде базікати замість роботи». А Петро Петрович бачить високого, худого, стриманого людини і сумує: «Не з ким буде поговорити!» В обох моментально склалося уявлення один про одного, так зване перше враження. Звичайно, воно може змінитися, але часто саме на його основі будуються неприязні взаємовідносини.
Якби наші умовні персонажі були упереджені і володіли навичками конструктивного спілкування, налагодити нормальну взаємодію один з одним їм було б набагато простіше. Психологам відомі деякі правила, які допомагають правильно вибудувати відносини в будь-якому колективі - з колегами і начальством, з близькими і далекими родичами, з друзями та знайомими.
Запам'ятовуйте імена
Хто з нас може похвалитися тим, що пам'ятає імена всіх знайомих людей? Однак кожному приємно, коли швидкоплинний знайомий при зустрічі називає його по імені. Саме звучання його імені має великий вплив на людину.
Порівняємо дві фрази, з якими чоловік може звернутися до дружини під час домашньої сварки: «Слухай мене уважно!» Або «Олено, вислухай же мене уважно!» Погодимося, що друга фраза має більше шансів бути почутою. У конфліктній ситуації, бажаючи зняти її гостроту, люди підсвідомо починають частіше використовувати імена своїх співрозмовників.
Керівник, який хоче встановити хороший контакт з підлеглими, повинен взяти це на замітку. Якщо колектив занадто великий, можна завести блокнот для запису імен всіх ділових партнерів і підлеглих і іноді переглядати його. На людей справляє незабутнє враження, коли людина, що стоїть значно вище по службових сходах, пам'ятає їхні імена.
Потреба відчувати свою значимість природна і в тій чи іншій мірі властива всім людям. Іноді досить дати людині можливість усвідомити власну значущість, щоб він з радістю виконував завдання.
Способів підняття значущості співрозмовника існує десятки. Але є й універсальні, які можуть бути названі воістину чарівними. Наприклад, фраза: «Я хотів би з вами порадитися». Люди трактують її так: «Я потрібен, моя думка важливо, звичайно, я допоможу цій людині». Цей простий прийом може стати універсальним ключем до сердець ваших співрозмовників, але за умови, що це робиться щиро. Захоплення, втрачаючи щирість, перетворюється на лестощі.
Ми-підхід і Я-послання
Чи вмієте ви так просити про допомогу, щоб не відмовили, і так критикувати, щоб не ображалися?
Психологи прийшли до висновку, що, висловлюючи прохання, потрібно її обґрунтувати. Людина, до якого ми звертаємося з нею, повинен знати, навіщо нам це потрібно і яке це має для нас значення. Будь-яка вимога, коли людина не розуміє його доцільності і виправданості, викликає у нього захисне протидію. Ні тон, ні ввічливі слова, виявляється, не мають вирішального значення. Необхідно показати співрозмовнику весь «шлях зародження» вашого прохання.
Була запропонована така четирехступенчатая формула: «Я бачу ... Я відчуваю ... Я потребую ... І тому я хотів би ...»
Важливо дотримуватися не зовнішньої, формальної структурі, а внутрішньої суті цієї конструкції: «Я бачу ...» - опис факта- «я відчуваю ...» - формулювання своїх відчуттів, що виникли при цьому-«я потребую ...» - породжувані ситуацією потреби, «я хотів б ... »- сама прохання. Наприклад: «Я бачу, що не встигаю все приготувати до приходу гостей і відчуваю, що починаю нервувати. А мені так хочеться, щоб їм сподобалося. Допоможи мені будь ласка
Чоловік навряд чи відмовиться. Якщо ж почати відразу з четвертої ступені, це може бути сприйнято як вимога.
Та ж четирехступенчатая формула допомагає поправити стосунки в сім'ї, якщо між подружжям виникла напруга або повисла невисловлена образа.
- Я бачу, що ти останнім часом ходиш якась похмура. Я відчуваю: між нами відбувається щось недобре. А мені, як і тобі, необхідно, щоб у нас все було добре, щоб ти раділа, коли ми разом. Тому я хотів би поговорити ...
Такий підхід розряджає ситуацію і налаштовує на щирий тон бесіди.
На думку автора книги «Психологія спілкування» Е.Рогова, при спілкуванні дуже продуктивний і так званий «ми-підхід». У будь-якій своїй прохання бажано спиратися на те, що може бути цікаво партнеру, і підкреслювати це. Наприклад, замість слів: «Потрібно перенести вирішення цього питання на завтра, щоб я міг би все добре обдумати» - краще сказати: «Давайте перенесемо рішення цього питання на завтра: ми могли б все добре обдумати». Займенник «ми» об'єднує оратора зі слухачем, конструкція ж «я» - «ви», навпаки, розділяє їх, сприяє виникненню протистояння.
А тепер про другу проблему: як критикувати співрозмовника, щоб не образити його? Існує ефективний психологічний прийом - так звані «Я-послання». Суть їх у наступному: замість засуджує оцінки вчинку співрозмовника висловлюється свій емоційний стан, що виник в результаті цього вчинку.
Замість слів: «Ти говориш зі мною так зарозуміло! І сидиш на стільці, як Наполеон! »- Ви говорите:« Коли ти так сидиш, схрестивши руки, мені стає не по собі, я відчуваю себе дуже незатишно ». На таку фразу важко образитися: адже людина не виставляє оцінки вчинків, а виражає свої відчуття.
Безумовно, вимовляти «Ти-засудження» значно легше, ніж підшукувати «Я-послання». Зате невеликі зусилля по перестроювання своїй промові на «Я-послання» окупаються сторицею.
Вчіться слухати!
Кращий співрозмовник не той, хто добре говорить, а той, хто вміє слухати. Люди схильні слухати іншого тільки після того, як вислухали їх.
Досить дати співрозмовнику можливість виговоритися, розповісти все, чим він хотів поділитися, не перебиваючи, намагаючись проявляти максимум уваги і зацікавленості, щоб вдячний співрозмовник з радістю вислухав усе, що розповімо йому ми. Бесіда доставить взаємне задоволення.
Але чому ж ми часто не слухаємо іншого?
Ю.Кріжанская і В.Третьяков в книзі «Граматика спілкування» наголошують: іноді ми не слухаємо не тільки тому, що нам не цікавий предмет розмови, але й тому, що занадто поглинені власними думками, обмірковуванням, що б таке сказати з даної проблеми. А адже співрозмовник в цей час продовжує говорити ...
Але головне, ми не слухаємо тому, що не вміємо. Природа наділила нас здатністю чути: сприймати звуки, слова, але слухати - точно розуміти відображену думка - ми повинні навчитися самі.
Майстерний слухач - це співрозмовник, який намагається нас зрозуміти і не оцінює наших слів, не аналізує, навіщо ми це сказали, не нав'язує нам своє співчуття, не намагається розкласти нашу мову «по поличках». Він дійсно нас слухає і чує саме те, що ми говоримо.
Але існують і спеціальні прийоми розуміє слухання, яким може навчитися кожен чоловік.
Наприклад, нерефлексивне слухання - це слухання без аналізу (рефлексії), що дає іншому можливість висловитися. Воно полягає в умінні уважно мовчати. Тут важливі обидва слова. Мовчати - так як співрозмовнику хочеться, щоб його почули, і його найменше цікавлять наші замечанія- уважно - інакше людина образиться, і спілкування перерветься. Все, що потрібно робити - підтримувати протягом промови співрозмовника, допомагаючи йому повністю виговоритися.
А ось що таке з'ясування і коли воно корисне? З'ясування - це звернення до мовця за уточненнями. Суть цього прийому в тому, що слухач при нерозумінні, неясності, двозначності задає уточнюючі питання. З'ясування корисно в наступних випадках.
Ми вирішуємо проблему в сім'ї або з колегами по роботі, і нам необхідно точно зрозуміти позицію співрозмовника, тому що найменша неточність може призвести до сумних наслідків. У цьому випадку розумно повністю вислухати людину і до кінця з'ясувати все, що здається незрозумілим.
Часто бувають ситуації, коли людина говорить плутано, перестрибує з одного на інше. І зазвичай люди бувають дуже вдячні тим, хто, користуючись з'ясуванням, допомагає їм зрозуміти, що ж вони, власне, хочуть сказати. Ваші питання вселять в співрозмовника приємну упевненість, що його слухають, тим самим розкріпачує його.
Для з'ясування можна використовувати такі ключові фрази: «Не повторіть ви ще раз?», «Що конкретно ви маєте на увазі?», «Чи не поясните ви це?», «Вибачте, я не зовсім зрозумів вас ...».
Такі м'які, нейтральні фрази, не ображаючи співрозмовника, запрошують її висловлювати свою думку більш чітко. Репліки повинні стосуватися тільки того, що людина говорить, але не оцінювати його поведінку або вміння викласти свої думки. Вирази типу «Я нічого не розумію! Не можеш говорити ясніше? »Ніякого відношення до цього прийому не мають. Вони відштовхують мовця, змушують його захищатися.
Те ж саме своїми словами
Ще один психологічний прийом - перефразування. Перефразувати - висловити ту ж думку, але трохи інакше. Цей прийом допомагає переконатися в тому, наскільки точно ми зрозуміли співрозмовника, і рухатися далі. На психологічному тренінгу, який мені довелося вести, було дано наступне завдання. Учасники ділилися на пари і могли вести бесіду на будь-яку тему, але з однією умовою: говорити буде хтось один, і продовжувати він може тільки після того, як другий своїми словами повторить те, що перший перед цим сказав.
Наскільки ж важким виявилося це на перший погляд просте завдання! Так як люди думають в 3-4 рази швидше, ніж говорять, у нас під час промови співрозмовника море часу, щоб зайнятися чимось іншим. Як правило, ми розважаємося, вбираючи думки співрозмовника в одягу нашого особистого бачення проблеми. Загальний сенс вловлюється і ладно! Але ж часто в одному слові буває більше інформації, ніж у п'ятихвилинному висловлюванні.
Слухачі в парах закінчували вправу буквально в поті чола, ніби гирі піднімали. А ось відчуття у говорять були зовсім інші: їм дуже приємно було переконатися, що їх слухають з граничною увагою.
Перефразування - універсальний прийом, що допомагає поліпшити комунікацію при будь-якій розмові. Але особливо ефективний він в конфліктних ситуаціях або під час дискусій. Якщо ми, перш ніж висловитися проти, повторимо думку співрозмовника своїми словами, то можна бути впевненим, що він зі значно більшою увагою поставиться до наших аргументів: адже він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти.
Коли ми слабо орієнтуємося в предметі розмови, перефразування може нас виручити. Людина, майстерно володіє цим прийомом, в змозі підтримати бесіду на будь-яку тему, виробляючи на говорить дуже сприятливе враження. Як не дивно, воно необхідне і тоді, коли мова іншого здається нам зрозумілою - воно не дає притупитися увазі. А співрозмовник побачить, чи правильно його розуміють.
Перефразування можна почати наступними словами: «Якщо я вас правильно зрозумів, то ...», «Виправте мене, якщо я помилився, ви сказали ...», «Іншими словами, ви вважаєте ...». Важливо вибрати найголовніше і сказати це своїми словами.
Мистецтво підводити підсумки
Резюмування - це підбиття підсумків. Суть цього прийому слухання в тому, щоб своїми словами підвести підсумок основним думкам мовця. Заключна фраза - це мова співрозмовника в «згорнутому» вигляді, її головна ідея.
Найбільш часто резюмування використовується на ділових нарадах. Це справжнє мистецтво для керівника, провідного планерку, на якій пропонуються різні шляхи вирішення проблеми. Коли група людей довго обговорює одну і ту ж тему, необхідно час від часу підводити риску під сказаним, як би завершуючи одну частину розмови і перекидаючи місток до наступної. Інакше група може зайти в глухий кут, обговорюючи дрібні зауваження і забувши про суть справи.
Якщо ви не згодні з чиєюсь точкою зору, можна спочатку виділити в ній головне, а потім заперечувати. Тоді не доведеться розпорошуватися, приводячи контраргументи, але ви відповісте відразу на суть сказаного опонентом.
Для резюмування виявляться корисними наступні вступні фрази: «Таким чином, головне ...», «Отже, ви пропонуєте ...», «Ваша основна ідея, як я зрозумів, в тому, що ...», «Якщо тепер підсумувати сказане вами ...».
Використовуючи прийом резюмування, можна допомогти співрозмовнику чітко формулювати свої думки, представити в ясній формі і навіть розвинути ідеї, які були у нього на рівні здогадок, зберігши у нього відчуття, що до цієї думки прийшов він сам.
Тепер резюмуємо сказане в цій статті. Навчіться ефективної комунікації, опанувавши її прийомами, - це найкращий спосіб досягти взаєморозуміння і зміцнити відносини і на роботі, і вдома.